MeUndies’in Müşteri İlişkililerini Markalarının Dokusuna Nasıl İşlediği

MeUndies sıradan bir iç çamaşırı ve ev giyimi markası değil. Rahatlık, beden olumlama ve yaratıcılıkla tasarlanmış “yumuşak-yumuşak” ürünleriyle kendini ifade etmeyi teşvik etme misyonuna sahipler.

MeUndies 2011 yılında kurulduğunda, çevrimiçi iç çamaşırı abone hizmeti sunan ilk markaydı. 2020 sonunda marka, 16 milyon çift iç çamaşırı satmıştı. Markanın Instagram mağazası, ürün etiketleri, reklamları ve geniş influencer ağı sayesinde Instagram, iş büyümesinin uzun süredir ve hâlâ temel bir parçası. Bu kadar sağlam bir sosyal ticaret stratejisi, ona uygun bir müşteri destek stratejisi gerektiriyor.

TK Lynch, MeUndies’a Sosyal Medya Destek Koordinatörü olarak katıldığında, sosyal medya için özel bir müşteri destek stratejisi geliştirdi. Lynch, “Herhangi bir sorun ortaya çıktığında, markamızın yanlarında olan bir arkadaş gibi hissettirmesini istiyoruz,” dedi. “Müşteri hizmetleri temsilcisi ile uğraşıyormuşsunuz gibi hissettirmeyen bir deneyim yaratmak istiyoruz. Sosyal medya, kişisel ve sıradan bir müşteri deneyimi yaratmamızı sağlıyor, aynı zamanda etkili de.”

MeUndies’in müşteri destek stratejisi sosyal kanalları kapsasa da, Instagram, müşterilerinin en aktif olarak destek aradığı yer. Özellikle Instagram Direkt Mesajları (DM) üzerinden. Yakın zamana kadar, Lynch ve ekibi Instagram DM’lerini ve Hikâye Yanıtlarını yerel olarak yönetiyordu, bu da birçok soruna yol açıyordu. Ancak şimdi, Sprout Social’in Instagram mesajlaşma özellikleri sayesinde, MeUndies ekibi müşteri hizmetlerini daha büyük bir verimlilik, esneklik ve hesap verilebilirlikle sunabiliyor.

Hız ihtiyacı

Sprout Social Index™, tüketicilerin %23’ünün sosyal medyada markalardan 1-2 saat içinde yanıt beklediğini buldu. TK, MeUndies için de aynı beklentiye sahipti. Ekibe katıldığında, sosyal müşteri destek programı için tüm mesaj türleri üzerinden bir saat içinde yanıt verme hedefi belirlendi.

Ekip, Instagram mesajlarını yerel olarak yönetirken, ajanlar yanıtları manuel olarak kaydetmek ve yanıt sürelerini bir Google Sheets’te hesaplamak zorundaydı, bu da zor bir süreçti. Artık Sprout’un Akıllı Gelen Kutusu, tüm gelen Instagram direkt mesajlarını, bahsetmeleri ve yorumları tek bir akışta topluyor.

İlk bir saatlik yanıt hedeflerini aştıklarını söylemek abartı olmaz. 1 Şubat ile 31 Mart 2021 arasında, MeUndies, yalnızca 12,000’den fazla gelen Instagram mesajı aldı ve bunların %24’ü direkt mesajdı, ortalama ilk yanıt süresi ise 19 dakikaydı.

Artık bu metrikleri manuel olarak hesaplamak zorunda da değiller. Lynch, “Sprout’ta Instagram DM’lerinin bulunması, müşteri destek çabalarımızı gerçekten geliştirdi. Yanıt metriklerimiz Sprout içinde hesaplanıyor, bu da Instagram’da nasıl bir performans sergilediğimizin ve bunun diğer sosyal kanallarla nasıl karşılaştırıldığının daha net bir resmini sağlıyor.” dedi.

Herkesin destekleyebileceği işbirliği araçları

MeUndies genellikle Lynch ile birlikte üç ajanın, Instagram’daki müşteri hizmeti taleplerini aynı anda çözmeye çalıştığı durumlar oluyor. Ekip hâlâ yerel olarak çalışıyorken, tekrar eden çabalarından veya başka bir ajanın konuşmasını devralmaktan kaçınmak zorundaydılar.

Daha önce, bireysel mesajlarda zaman damgaları yoktu ve hangi ajanın hangi mesajı gönderdiğine dair bir görünürlük yoktu. Müşteriler okunma bildirimleri görüyorlardı, bu nedenle MeUndies‘in bir yanıt oluşturmak için daha fazla zamana ihtiyaç duyduğu durumlarda, müşteri yanıt almayı bekliyor gibi görünüyordu. Tüm bu sorunları Sprout’un Instagram DM entegrasyonu çözümledi.

“Artık uzun bir mesaj geçmişinde kimlerin yanıt verdiğini kolayca görebiliyoruz. Ekip üyeleri, vardiyaları sona ermeden önce mesajları kendilerine veya başka bir ajana vaka olarak atayabiliyor.” dedi Lynch. “Sprout’taki çarpışma uyarıları gibi küçük şeyler bile, başka bir ajanın yanıt yazdığını gösteriyor, bizim için de kritik. Bu özellikler, müşteri desteğimizin genel kalitesinde büyük bir fark yarattı.”

Mesaj etiketlemenin MeUndies için son derece değerli olduğunu belirten Lynch, müşteri deneyimi ekibinin farklı soru türlerini takip etmesine ve organizasyon genelinde liderliğe sosyal medyada neler olduğunu görme imkanı vermesine yardımcı olduğunu vurguladı.

“Her şeyi etiketliyoruz. Dolayısıyla, eğer biri Instagram’da çözdüğümüz fatura sorunları hakkında bizden bilgi sorarsa, o etiketi kolayca çekip bu veriyi onlarla paylaşabiliriz.” dedi Lynch. “Ayrıca, bu verilerin merkezi bir sisteme aktarılması için tüm şirketle senkronizasyon sürecindeyiz. Bu, liderliğe gerçekten iyi bir üst düzey görünüm verecek ve sosyal medyadaki müşterilerimizin, diğer destek kanallarımıza ulaşan müşterilerin nasıl ilişkilendiğini ve farklılaştığını hızlıca görebilmelerini sağlayacak.”

Her beden için iç çamaşırı ve müşteri hizmeti

Sprout Social ile MeUndies’in Instagram müşteri destek stratejisi daha sorunsuz, tutarlı ve kişiselleştirilmiş hale geldi. Lynch, “MeUndies’teki zihniyetimiz eşsiz olmayı kucaklamak.” diyor. “Bu tutkuyu sosyal medya etkileşimlerimize de taşıyoruz. Standart bir yanıt olsa bile asla kopyalayıp yapıştırmıyoruz.” dedi Lynch. “Artık iş akışımız Sprout içinde bütünleştiği ve manuel süreçleri ortadan kaldırdığımız için, gerçekten önemli olan şeye, en iyi müşteri deneyimini sunmaya odaklanabiliyoruz.”

Sprout Social’in müşteri hizmetleri ve mesajlaşma yeteneklerinden işletmenizin nasıl faydalanabileceğini öğrenin. Bugün ücretsiz bir uygulamalı demo talep edin.

Download PDF